Occupational Therapy Now / Actualités ergothérapiques

Le point de vue du client n’a presque jamais été pris en compte lors de nos discussions sur les soins centrés sur le client. L’omission de cette perspective porte à réflexion, surtout lorsque le partenariat, la participation du client et la remise du pouvoir au client sont considérés comme les éléments fondamentaux de la pratique centrée sur le client (Law, Baptiste & Mills, 1995).

Pourquoi le point de vue du client est-il si important?
De plus en plus, les clients veulent participer à la planification des soins, afin que le système réponde à leurs besoins. Les clients s’attendent à être traités avec respect, dignité, authenticité et bienveillance; ils souhaitent pouvoir s’appuyer sur les professionnels de la santé, avoir la possibilité de faire des choix et établir un partenariat équilibré avec eux (Chamberlin, Rogers & Sneed, 1989; Church & Capponi, 1991; Ridgway, 1988). Plusieurs études portant sur la participation du client lors de l’évaluation du service ont démontré que les clients sont en mesure de déterminer les services qu’ils trouvent les plus satisfaisants et que ce genre de participation peut donner de meilleurs résultats en matière de santé (Foon, 1987; Greenfield, Kaplan & Ware, 1985; Hart & Bassett, 1975; Lazare, Eisenthal & Wasserman, 1975). Et comme si ces aspects n’étaient pas assez convaincants, il est de plus en plus évident que le point de vue et la perspective du client et du professionnel diffèrent dans de nombreux domaines essentiels. Par exemple, l’approche choisie pour la prestation des services, les priorités concernant les objectifs du traitement et la façon dont ils définissent la «réadaptation» et «prendre du mieux» ne sont que quelques-unes des différences entre ces deux groupes (Mayer & Rosenblatt, 1974; Prager & Tanaka, 1980). Les professionnels ne peuvent poursuivre cette discussion sans tenir compte du point de vue du client. Il est grand temps d’équilibrer la discussion.

Quel est le discours du client?
Une étude qualitative effectuée dans le cadre d’une thèse de maîtrise (Corring, 1996) visait à définir des soins centrés sur le client. Les groupes de discussion et les techniques de recherche active basées sur la participation, utilisés dans le cadre de cette étude, ont permis de cerner le point de vue des clients en santé mentale au sujet de la pratique centrée sur le client.

Valorisez le client
Les résultats des groupes de discussion indiquent que les clients souhaitent que les professionnels croient au potentiel de leurs clients, qu’ils valorisent leurs expériences de vie et qu’ils reconnaissent qu’ils ont une bonne connaissance de soi.

Comme l’explique un client,«nous apprenons à travers nos expériences à prendre soin de nous» . Un autre client a déclaré «..laissez-moi mon autonomie, ma dignité et ma fierté, sinon, je me battrai contre vous...» Nous avons notre fierté et notre dignité [...] Nous dirigeons nos propres vies.»

Tissez des liens plus étroits avec le client
Un autre élément fondamental des soins centrés sur le client exige que le professionnel se rapproche du client. Comme le dit un client : «[... ] vous ne pouvez aider quelqu’un dont vous n’êtes pas proche. Cette personne doit vraiment compter pour vous [...] » Un autre client a suggéré l’établissement d’une relation à long terme avec un professionnel; il est d’avis que «[...] si une personne découvre qu’une autre personne se préoccupe réellement de son mieux-être, cela peut faire toute la différence.»

Soyez chaleureux
Les descripteurs du type d’accueil que les clients espèrent de la part du professionnel étaient les suivants : le thérapeute doit faire preuve d’une volonté d’aider l’autre, en démontrant qu’il se préoccupe de la façon dont il traite les gens. «Ce sont tous les petits riens, la considération, la sensibilité, le respect - qui se manifestent dans la façon dont vous traitez les gens [...] » comme l’explique l’un des participants des groupes de discussion.

Prenez le temps de parler avec le client
Les clients ont besoin de temps pour parler de ce qui les touche. Ils veulent que les professionnels les écoutent, les traitent comme des êtres humains et apprennent à les connaître avant de leur accorder leur confiance. «Soyez présent, parlez-leur et confiez-vous à eux. Découvrez ce qui les préoccupe et soyez un soutien plutôt qu’une source de frustration.»

Trouvez un terrain d’entente
Le client et le professionnel doivent se témoigner respect et compréhension mutuels, créer une atmosphère propice à la guérison et partager la même philosophie quant au type de partenariat qui les amènera vers un terrain d’entente.

«Pour savoir s’il s’agit de soins centrés sur le client, regardez si les clients ont le contrôle de leur vie ou s’ils sont contrôlés par l’intervenant...je crois que nous devons tenter de laisser le thérapeute prendre moins de contrôle» a dit un client.

Changez le mode de prestation des services
Du point de vue du client, les éléments essentiels d’un système de soins centrés sur le client sont les suivants : des services individualisés et chaleureux qui accordent au client la possibilité de faire des choix, de prendre des décisions et de résoudre des problèmes efficacement. «Les soins doivent être prodigués en toute sincérité, parce que les soins de santé sont avant tout une préoccupation réelle pour le client.»

Éducation des professionnels par les clients
Rien de mieux pour comprendre les conséquences d’une maladie mentale et d’un revenu très limité sur la vie quotidienne que de l’apprendre de la bouche même des clients. «La tâche d’éduquer les professionnels, nous revient à nous les clients , puisque nous souffrons de maladie mentale et que nous avons de l’expérience en la matière. Les professionnels nous perçoivent souvent de l’extérieur. Ils peuvent nous aider, mais nous devons les aider à nous aider.»

Conséquences pour les ergothérapeutes
On peut citer de nombreux exemples dans l’histoire de l’ergothérapie de ce que les clients ont à dire au sujet des éléments essentiels de la pratique centrée sur le client.
«Dès les débuts de notre profession, le soin et le respect du client étaient tous aussi inhérents à l’ergothérapie que l’occupation (King, 1980, p.523). L’établissement de liens étroits, la bienveillance envers le client et le maintien d’une certaine distance pour la réflexion comptent toujours parmi les éléments clés de la relation thérapeutique (Brody, 1991). L’établissement d’une relation thérapeutique est considéré depuis longtemps comme un élément fondamental d’une intervention efficace en ergothérapie (Baum, 1980; Larson & Fanchiang, 1996).

Pourtant, certains ergothérapeutes subissent toujours les effets du modèle médical qui domine encore dans nombre de services de santé (Law et al., 1995; Townsend, 1992) et ont perdu contact avec l’essence de l’ergothérapie. Les ergothérapeutes doivent éviter d’utiliser des outils scientifiques sans faire preuve d’objectivisme (Yerxa, 1980). «Le mouvement actuel dans le secteur de la santé nous force à retourner aux sources de l’ergothérapie» (Burke & Kern, 1996, p. 392).

Les soins centrés sur le client, les soins holistiques, le respect des clients et de leur connaissance d’eux-mêmes et la valorisation du choix du client nous aideront dans notre transition du modèle médical vers un modèle de santé qui place au premier rang les valeurs de la personne affectée par une maladie. «Dans l’avenir, non seulement notre pratique devra-t-elle être évaluée à partir de résultats scientifiques et mesurables, mais également à partir de ce qu’elle apporte à l’être humain en terme de dignité, de sens de la maîtrise de soi et de respect de soi» (Yerxa, 1980, p.534).

Quelle est la prochaine étape?
Afin que chacun de nous puisse examiner son approche de la pratique centrée sur le client, il faut s’attacher à comprendre comment notre profession est devenue si intimement liée au modèle médical (Townsend, 1992). Il faut saisir pourquoi la vision actuelle du système de santé, qui définit la déficience en fonction de la capacité, a influé sur notre pensée et sur notre pratique (Martini, Polatajko, & Wilcox, 1995). Il faut également comprendre comment le soin des humains a été interprété dans le système de santé (Montgomery, 1993) et pourquoi les professionnels ont adopté et fait la promotion d’attitudes et de comportements négatifs face à la déficience ( Dubin & Fink, 1992; Elliott, Hanzlik, & Gliner, 1992; Townsend, 1990). Dans un prochain article, l’auteur partagera les réflexions des clients face aux pratiques passées et actuelles dans le but d’examiner les facteurs plus en détails et de proposer des changements.

Références

Baum, C.M. (1980). Occupational therapists put care in the health system. American Journal of Occupational Therapy, 34, 505-516.

Brody, H. (1992). The healer’s power. New Haven, CT: Yale University Press.

Burke, J.P., & Kaern, S.B. (1996). Is the use of life history and narrative in clinical practice reimbursable? Is it occupational therapy? American Journal of Occupational Therapy, 50, 389 -392.

Chamberlin, J., Rogers, J.A., & Sneed, C.S. (1989). Consumers, families and community support systems. Psychosocial Rehabilitation Journal, 12, 93-106.

Church, K., & Capponi, P. (1991). Remembering ourselves - A resource book on psychiatric survivor leadership facilitation. Toronto, ON: Leadership Facilitation Program.

Corring, D.J. (1996). Client-centred care means I am a valued human being. Unpublished master’s thesis. London, ON: University of Western Ontario.

Dubin, W.R., & Fink, P.J. (1992). Effects of stigma on psychiatric treatment. In P.J. Fink & A. Tansman (Eds.), Stigma and mental illness. (pp.1-7) Washington, DC: American Psychiatric Press.

Elliott, D., Hanzlik, J., & Gliner, J. (1992). Attitudes of occupational therapy personnel toward therapists with disabilities. Occupational Therapy Journal of Research, 12, 25-277.

Foon, A.E. (1987). Locus of control as a predictor of psychotherapy. British Journal of Medical Psychology, 60, 99-107.
Greenfield, S., Kaplan, S., & Ware, J.E. (1985). Expanding patient involvement in care-effects on patient outcomes. Annals of Internal Medicine, 102, 520-528.

Hart, W.T., & Bassett, L. (1975). Measuring consumer satisfaction in a mental health centre. Hospital & Community Psychiatry, 26, (8), 512-515.

King, L.J. (1980). Creative caring. American Journal of Occupational Therapy, 34, 522-528.

Larson, E.A., & Fanchiang, S.C. (1996). Life history and narrative research : Generating a humanistic knowledge base for occupational therapy. American Journal of Occupational Therapy, 50, 247-250.

Law, M., Baptiste, S., & Mills, J. (1995). Client-centred practice : What does it mean and does it make a difference? Revue canadienne d’ergothérapie, 62, 250-257.

Lazare, A., Eisenthal, S., & Wasserman, L. (1975). The customer approach to patienthood - Attending to patients in a walk-in clinic. Archives of General Psychiatry, 32, 553-558.

Martini, R., Polatajko, H.J., & Wilcox, A. (1995). ICIDH - PR : A potential model for occupational therapy. Occupational Therapy International, 2, 1-21.

Mayer, J.E., & Rosenblatt, A. (1974). Clash in perspective between mental patients and staff. American Journal of Orthopsychiatry, 44, 432-441.

Montgomery, C.L. (1993). Healing through communication - The practice of caring. Newbury Park, CA: Sage Publications.

Prager, E., & Tanaka, H. (1980, Jan.). Self-assessment : The client’s perspective. Social Work, 32-35.

Ridgway, P. (1988). The voice of the consumers in mental health systems : A call for change. Burlington, VT: The Center for Community Change Through Housing and Support.

Rogers, C. (1939). The clinical treatment of the roblem child. Boston, MA : Houghton Mifflin.

Townsend, E. A. (1992). Institutional ethnography : Explicating the social organization of professional health practices intending client empowerment. Canadian Journal of Public Health, 83, 558-561.

Townsend, J. (1990). Stereotypes of mental illness : A comparison with ethnic stereotypes. In M. Nagler, (Ed.), Perspectives on disability (pp. 102-117). Palo Alto, CA: Health Market Research.

Yerxa, E.J. (1980). Occupational therapy’s role in creating a future climate of caring. American Journal of Occupational Therapy, 34, 529-534.

Deborah J. Corring, M.Sc.O.T., O.T.(C) est une ergothérapeute chevronnée, possédant 26 ans d’expérience en santé mentale. Elle travaille actuellement comme co-directrice d’un programme au St. Thomas Psychiatric Hospital et dirige une entreprise privée, Client Perspectives, 126 Chalet Crescent, London, Ontario N6K 3C6
Tél. (519) 641-7118 o Télécop. (519) 641-4398
courriel : dcorrin2@julian.uwo.ca

Pour une lecture en profondeur sur le sujet du point de vue du client, surveillez l’article de l’auteure qui paraîtra prochainement dans un numéro de la Revue Canadienne d’ergothérapie (RCE).

«Fear» de Ardith Trudzik. Reproduit avec la permission de Artists’ Loft: A NISA Project, Sudbury, Ontario

À paraître en mars…
Cibler le client : le défi de la pratique centrée sur le client au sein d’un système de rémunération à l’acte — par Debra Stoch

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Janvier 1999 Table des Matières